Après le blog du Groupe Kapa Santé et la présentation de la fondation Health On the Net, le thème « Etablissements de santé et Internet » se poursuit sur le blog d’Hospimedia avec un nouveau billet dédié.
Comme le montre l’évolution de la règlementation, les usagers sont de plus en plus appelés à évaluer la qualité des services dans lesquels ils ont été hospitalisés ou qu’ils ont visités. L’évaluation de leur satisfaction constitue un critère de la démarche de certification des établissements. Dorénavant, c’est sur internet que les patients peuvent donner leur avis sur les établissements de santé. L’Inspection Générale des Affaires Sociales (IGAS) avait publié ses propositions dans un rapport rendu public le 28 septembre, parmi lesquelles confier à la HAS la mission d’un site de comparaison de la qualité de la prise en charge au sein des établissements (lire l’article publié dans Hospimedia).
Aujourd’hui, deux sites ont ouvert aux internautes la possibilité de noter ou de commenter les établissements de santé :
- hopital.fr, site de la Fédération Hospitalière de France, qui a ouvert cette fonctionnalité depuis septembre (dans l’article d’Hospimedia « Les usagers invités à donner leur avis sur les établissements »)
- Le Guide Santé, site privé en partenariat avec Le Figaro et Doctissimo.
Cette pratique se développe et un nouvel outil vient d’être développé par le groupe Malakoff-Médéric avec le Guide Santé : un comparateur d’EHPAD.
L’évaluation, un service collaboratif né de l’usage du web
Avec les sites de e-commerce et les sites comparateurs, les internautes ont pris l’habitude de pouvoir noter et commenter les services qui y étaient vendus : hôtels, produits de loisirs et de culture, restaurants, … La recommandation est une tendance née avec le « web 2.0 « , qu’a automatiquement suivi l’étude de la e-réputation. Il ne s’agit pas de banaliser les services de santé comme les produits de consommation, mais de retrouver cet usage du web dans le domaine santé.
Hôpital.fr, le site public de la FHF, a opté pour une enquête de satisfaction auprès des personnes hospitalisés et des visiteurs. L’enquête porte sur quatre critères : qualité de l’accueil, information du patient, hygiène, prise en charge de la douleur. Les résultats de l’établissement noté sont publiés sur la fiche de l’établissement, mais le choix a été fait de ne pas autoriser les commentaires.
Au contraire, « Le Guide Santé », site privé, a opté pour une enquête sur des critères très précis et la mise à disposition d’un champ libre pour commentaires. Le Dr Jean-Pascal Del Bano, co-fondateur du site avec le Dr Stéphane Bach, nous explique : « A notre avis, les évaluations des usagers viennent compléter les enquêtes de satisfaction et les analyses des plaintes et réclamations. Elles font désormais partie de la procédure de certification. Les usagers savent qu’aujourd’hui, ils ont des outils à leur disposition pour donner un avis, qu’il soit positif ou négatif. » Sauf que sur internet, la publication de critiques bénéficie de l’immédiateté et de la visibilité universelle liées à la toile.
Quelle réponse apporter, à la place d’un établissement de santé ?
« Ils ont la possibilité de répondre en nous demandant de l’éditer (pendant un délai de 3 mois après la mise en ligne des commentaires). C’est prévu par la loi sur l’économie numérique, ajoute le Dr Del Bano. Nous réfléchissons actuellement à leur proposer de répondre en ligne aux commentaires ». Ce peut être la fonction d’un community manager, animateur de communauté qui dans une entreprise anime sa présence sur internet et les réseaux sociaux. Cette veille nouvelle du web pourrait suivre l’apparition dans la communication des établissements des outils 2.0 comme les blogs et les fils Twitter.
