C’est notre dossier consacré à la télésanté qui a remporté le mois dernier la palme du contenu le plus lu. Plus de six mois après la signature du décret précisant le cadre de mise en oeuvre de la télémédecine, les interrogations et les attentes sont nombreuses quant aux apports de ces nouveaux outils et les conséquences de leur utilisation sur l’organisation des soins. Michel Gagneux, président de l’ASIP Santé, l’a affirmé : 2011 sera donc « l’an 1 du déploiement de la télémédecine ».

Le séminaire organisé par Xavier Bertrand a également été un sujet « chaud » de ce mois d’avril. Le ministre du Travail, de l’Emploi et de la Santé avait convié quelques 600 décideurs hospitaliers pour les rassurer, à huis-clos, et atténuer le sentiment de malaise ressenti et exprimé de plus en plus par les acteurs de ce secteur. Cette réunion de travail a engendré de nombreuses réactions, certains louant la volonté de dialogue tout en attendant des actes, d’autres, comme la CGT, regrettant au contraire de ne pas avoir été convié à la fête.

La « Question de droit » – notre rendez-vous mensuel dédié à une problématique juridique – du mois d’avril était consacrée à la question de la responsabilité des personnels infirmiers. Elle a suscité l’intérêt de nos abonnés puisqu’elle figure sur le podium des articles les plus lus. Le sujet de la responsabilité pénale, notamment, de ces personnels est de plus en plus mis en avant. Et les pratiques évoluant, il est capital d’assurer la prise de conscience et la bonne appréciation des règles de la profession.

Le dernier article figurant dans le « top 10″ (les autres contenus étant des brèves) touche aux finances des Établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD). La campagne budgétaire 2011 s’annonce rude pour ces structures. Les acteurs du secteur ne décolèrent pas et dénoncent les « erreurs » faites selon eux par les tutelles.

Les autres sujets « rassembleurs » touchent enfin aux ressources humaines. Le guide publié par l’Agence nationale d’appui à la performance des établissements de santé et médico-sociaux (ANAP) sur la Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC), le protocole d’accord signé concernant les contractuels dans la fonction publique, et enfin le rappel fait aux ARS quant au plan d’amélioration des conditions de travail ont particulièrement fédéré nos lecteurs.

Notre article consacré à la problématique du financement des comptes épargne-temps (CET) mis en place dans la fonction publique hospitalière (FPH) a remporté, haut la main, la palme du contenu le plus lu le mois dernier. En un mot, les années passent, et le problème demeure, suscitant l’inquiétude des acteurs concernés, au premier rang desquels figurent les praticiens hospitaliers. Si le sujet paraît technique, il est potentiellement lourd de conséquences pour les établissements publics de santé, tant sur le plan de la démographie médicale que sur le plan financier. Or, depuis la signature du protocole d’accord début 2008, la négociation est au point mort. La Fédération hospitalière de France (FHF) a demandé début février la Direction générale de l’offre de soins (DGOS) la publication rapide d’un décret assouplissant le dispositif dans la FPH, comme cela a été fait dans la fonction publique territoriale. La DGOS devrait lancer sur ce sujet, avec le Centre national de gestion des PH et des personnels de direction de la FPH (CNG), une enquête dont les résultats pourraient être connus à la fin du premier semestre…

Sur la deuxième marche du podium de février figure notre article sur le dispositif de déclaration d’intérêts, qui concerne les directeurs d’établissements de santé. Les représentants de ces derniers reconnaissent l’importance du sujet, tout en soulignant la faiblesse du risque, et rappellent que les élus siégeant au conseil de surveillance et les médecins devraient également être concernés.

La « médaille de bronze », enfin, revient aux ARS, et à la signature de leurs Contrats pluriannuels d’objectifs et de moyens (CPOM). Trois priorités nationales sont ciblées : l’amélioration de l’espérance de vie en bonne santé, la promotion de l’égalité devant la santé et le développement d’un système de santé de qualité, accessible et efficient. Douze indicateurs communs ont été définis afin d’assurer le suivi de ces contrats.

Citons, pour terminer, outre notre désormais traditionnel carnet de nominations, deux sujets particulièrement suivis le mois dernier. Nos articles sur les métiers en santé de niveau intermédiaire, « chaînon manquant » dans le secteur de la santé, et sur la maltraitance financière dans les Établissements d’hébergement pour personnes âgées dependantes (EHPAD), ont en effet suscité la curiosité de nos abonnés.

Après le blog du Groupe Kapa Santé et la présentation de la fondation Health On the Net, le thème « Etablissements de santé et Internet » se poursuit sur le blog d’Hospimedia avec un nouveau billet dédié.

Comme le montre l’évolution de la règlementation, les usagers sont de plus en plus appelés à évaluer la qualité des services dans lesquels ils ont été hospitalisés ou qu’ils ont visités. L’évaluation de leur satisfaction constitue un critère de la démarche de certification des établissements. Dorénavant, c’est sur internet que les patients peuvent donner leur avis sur les établissements de santé. L’Inspection Générale des Affaires Sociales (IGAS) avait publié ses propositions dans un rapport rendu public le 28 septembre, parmi lesquelles confier à la HAS la mission d’un site de comparaison de la qualité de la prise en charge au sein des établissements (lire l’article publié dans Hospimedia).

Aujourd’hui, deux sites ont ouvert aux internautes la possibilité de noter ou de commenter les établissements de santé :

• hopital.fr, site de la Fédération Hospitalière de France, qui a ouvert cette fonctionnalité depuis septembre (dans l’article d’Hospimedia « Les usagers invités à donner leur avis sur les établissements »)
• Le Guide Santé, site privé en partenariat avec Le Figaro et Doctissimo.

Cette pratique se développe et un nouvel outil vient d’être développé par le groupe Malakoff-Médéric avec le Guide Santé : un comparateur d’EHPAD.

L’évaluation, un service collaboratif né de l’usage du web

Avec les sites de e-commerce et les sites comparateurs, les internautes ont pris l’habitude de pouvoir noter et commenter les services qui y étaient vendus : hôtels, produits de loisirs et de culture, restaurants, … La recommandation est une tendance née avec le « web 2.0 « , qu’a automatiquement suivi l’étude de la e-réputation. Il ne s’agit pas de banaliser les services de santé comme les produits de consommation, mais de retrouver cet usage du web dans le domaine santé.

Hôpital.fr, le site public de la FHF, a opté pour une enquête de satisfaction auprès des personnes hospitalisés et des visiteurs. L’enquête porte sur quatre critères : qualité de l’accueil, information du patient, hygiène, prise en charge de la douleur. Les résultats de l’établissement noté sont publiés sur la fiche de l’établissement, mais le choix a été fait de ne pas autoriser les commentaires.

Au contraire, « Le Guide Santé », site privé, a opté pour une enquête sur des critères très précis et la mise à disposition d’un champ libre pour commentaires. Le Dr Jean-Pascal Del Bano, co-fondateur du site avec le Dr Stéphane Bach, nous explique : « A notre avis, les évaluations des usagers viennent compléter les enquêtes de satisfaction et les analyses des plaintes et réclamations. Elles font désormais partie de la procédure de certification.  Les usagers savent qu’aujourd’hui, ils ont des outils à leur disposition pour donner un avis, qu’il soit positif ou négatif. » Sauf que sur internet, la publication de critiques bénéficie de l’immédiateté et de la visibilité universelle liées à la toile.

Quelle réponse apporter, à la place d’un établissement de santé ?

« Ils ont la possibilité de répondre en nous demandant de l’éditer (pendant un délai de 3 mois après la mise en ligne des commentaires). C’est prévu par la loi sur l’économie numérique, ajoute le Dr Del Bano. Nous réfléchissons actuellement à leur proposer de répondre en ligne aux commentaires ». Ce peut être la fonction d’un community manager, animateur de communauté qui dans une entreprise anime sa présence sur internet et les réseaux sociaux. Cette veille nouvelle du web pourrait suivre l’apparition dans la communication des établissements des outils 2.0 comme les blogs et les fils Twitter.