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Aujourd’hui, internet est bien plus qu’un outil, c’est un réflexe. Le site internet devient un axe de communication stratégique pour les établissements de santé. L’Assistance Publique – Hôpitaux de Marseille (AP-HM) a mis en ligne son nouveau site internet. Bastien Ripert, chef de cabinet du Directeur G. Moulin, interviewé par Hospimedia, nous présente la stratégie de création du site lancée à l’initiative de Yann Le Bras.
« A travers ce nouvel outil, l’AP-HM s’engage dans le cadre des valeurs du service public à faciliter l’information des patients, leur accès à l’hôpital afin de répondre à leurs besoins de santé. »
Ancien site et étapes de la stratégie
Bastien Ripert : « L’ancien site de l’AP-HM, espace de communication pour l’hôpital, méritait des améliorations. L’année des patients 2011 nous a fourni une motivation suffisante pour remettre le patient au centre de notre stratégie de communication et au centre des informations web. Nous avons donc réuni un collectif de parties prenantes (associations d’usagers, professionnels de santé …) pour élaborer les lignes directrices du nouveau site.
La consultation a duré un an et a été menée autours de trois étapes : les imperfections du site précédent, le benchmark d’autres sites internet d’hôpitaux et une logique de coûts réduits. »
Trois objectifs
B.R. : « Les conclusions du collectif se sont centrées sur un point essentiel : placer le patient au centre de la réflexion. Dans la conception, nous avons essayé de nous mettre à la place d’un usager dans son parcours de soin. Pour cela, trois objectifs ont été définis :
- un accès simple, pratique et convivial : Un site est pour les usagers un lieu d’information et d’orientation, par le biais principalement d’un moteur de recherche. Il est ouvert à tous publics, d’abord les usagers, ensuite les partenaires de la ville, fournisseurs, la presse, …
- un site attractif et bien référencé : Le référencement (être le premier résultat en tapant « hôpital Marseille » dans Google) était une obligation. Pour le côté attractif, il fallait un outil vivant et multimédia, avec une charte graphique agréable à lire.
- un site généraliste grand public : avec du contenu varié et animé, différent selon les publics.
Difficultés
B.R. : « Sans nul doute, l’effet de taille d’un regroupement d’établissements comme l’AP-HM a été la première difficulté. 50 référents ont contribué au collectif ; mobiliser et rassembler tous les acteurs demandent alors une certaine agilité. Mais le travail a été facilité par un vif intérêt de l’ensemble de la communauté hospitalière.
Durée : env .1 an
Coûts : env. 20 000 € grâce au travail de compétences internes. »
Animation du contenu
B.R. : « Le site est un outil à la fois interne et externe. Nous essayons de renouveler chaque jour les contenus du site et le carroussel [les titres qui défilent, ndlr] de la première page, avec des sujets concernant tous les acteurs, usagers, médecins, étudiants… Par exemple : l’agenda, la remise des diplômes des étudiants infirmiers, un bilan 2011…
Nous avons intégré la vidéo avec la Chaîne Marseillaise qui diffuse des émissions de 25 minutes sur la santé et avec un compte Youtube où nous diffusons des vidéos de présentation de l’AP-HM.
Les médecins libéraux peuvent s’abonner à une newsletter dont les articles redirigent vers nos sites avec des fiches spécialisées sur les services et pathologies. »
Une rubrique recrutement
B.R. : « La communication est au service de nos problématiques quotidiennes. Dont le recrutement : à ce jour, plus de 200 postes d’infirmières sont ouverts. Un site internet est le meilleur outil pour se rendre attractif. Il était donc indispensable que notre site contienne une rubrique recrutement. Pour l’agrémenter, un film est en cours de réalisation pour mieux présenter l’hôpital. »
Le web social en projet
B.R. : « Le 2.0 est un axe à développer dans l’avenir du site. Il est en cours d’étude et développement et sera tout à fait opérationnel d’ici 3 ans. Il contiendra des espaces personnels sécurisés et des forums de patients, et nous pensons à nous ouvrir aux réseaux sociaux type Facebook et Twitter. Une version mobile est également en projet. »
Certification et Accessibilité
B.R : « Courant 2012, nous souhaitons certifier le site par le label Health On the Net (HON). De plus, nous avons prêté une attention particulière à l’accessibilité des contenus, et travaillé directement avec un correspondant CNIL. »
Le colloque TIC santé (Technologies de l’Information et de la Communication) sera sur le thème de « développer des compétences TIC santé pour mieux soigner aujourd’hui ».
